W dobie mediów społecznościowych żadna marka nie może czuć się bezpieczna. Wadliwy produkt, niezadowalająca jakość usługi czy irytująca obsługa klienta – to tylko niektóre z przyczyn kryzysów. Czy kryzysy w social mediach wybuchają tylko w weekendy? Niekoniecznie, o czym przekonał nas niedawno przykład Żytniej. Czy kryzys można obrócić w sukces? Tak, tym bardziej, jeśli oznacza to zapłatę za rachunek dentysty i prezent w formie kosza firmowych produktów. Czy sprzeczka z blogerem to z góry przegrana sprawa? Sprawdź, w jaki sposób znane marki reagowały na sytuację kryzysową i bądź przygotowany na najgorsze!
Plany na weekend
W ostatnim tygodniu marka Volvo w zabawny sposób została skarcona za spamowanie. W sieci pojawił się zrzut z konwersacji pomiędzy polskim oddziałem a internautą, który poinformował Volvo o swoich planach na najbliższy weekend, w rewanżu za wysyłanie mailingu.
Na odpowiedź nie trzeba było długo czekać – użytkownikowi zaproponowano wypożyczenie auta na weekend. Co ciekawe, temat podchwyciły inne marki, Audi oraz Mercedes.
źródło: www.facebook.com/VolvoCarPoland
źródło: www.facebook.com/AudiPL
źródło: www.facebook.com/MercedesBenzPolska
W przypadku Volvo PR-owcy poradzili sobie wyśmienicie. Być może nie był to temat pokroju Sokołowa i słynnego tatara, jednak nie można odmówić im błyskotliwości i poczucia humoru.
Lekcja historii
W poprzednim tygodniu pojawił się także szeroko komentowany wpis na profilu Żytnia Extra. Wykorzystanie zdjęcia z tragicznych wydarzeń, które miały miejsce w Lubinie 31. sierpnia 1982, w kontekście spożycia wódki, dodatkowo bez wiedzy autora, wywołało falę oburzenia.
źródło: www.facebook.com/ZytniaExtra
Kontrowersyjna reklama została oczywiście usunięta, na profilu umieszczono oficjalnie przeprosiny, oświadczenie agencji prowadzącej profil, a także oświadczenie dyrektora zarządzającego Polmosu, producenta Żytniej Extra, w którym przeprasza i informuje o zakończeniu współpracy z agencją w trybie natychmiastowym. Żytnia nieświadomie zafundowała nam lekcję historii, z której każdy powinien wyciągnąć wnioski. Pojawiły się także komentarze, że wpis był skrzętnie zaplanowaną akcją, ale biorąc pod uwagę konsekwencje, które agencja może jeszcze długo odczuwać, ciężko uwierzyć mi w taki scenariusz.
Blogosfera walczy o swoje
Niezadowolonych klientów jest wielu, ale co zrobić w przypadku, gdy trafimy na blogera? Po pierwsze, nie panikować, a także nie sugerować roszczeniowej postawy blogera. Wiele osób boi się, że bloger opisze całą sprawę na blogu, co dodatkowo zwiększy szum wokół kryzysu. Pamiętajmy jednak, że w przypadku pozytywnego zakończenia sporu, kryzys może okazać się sukcesem. Internet widział już niejedną potyczkę bloger vs. firma, która swój finał znalazła na blogu.
Popularnym przykładem jest spór pomiędzy blogerami z podrozniccy.com a siecią Play. Anna i Jakub Górniccy opisali dokładnie historię przeniesienia numeru do Play, która trwała parę dni i odebrała blogerowi jedno z podstawowych narzędzi pracy.
źródło: podrozniccy.com/pl/blogosfera
źródło: podrozniccy.com/pl/blogosfera
Sprawa wyjaśniła się po wkroczeniu do akcji rzecznika sieci, Marcina Gruszki, który był w stałym kontakcie z blogerem, a w ramach przeprosin i w odpowiedzi na apel „Nie przenoś numeru do Play” umieścił poniższe zdjęcie.
źródło: podrozniccy.com/pl/blogosfera
W starciu giganta z poszkodowanym klientem, internauci wybierają zazwyczaj stronę tego drugiego, „słabszego” uczestnika sporu. Odmienna sytuacja miała miejsce w przypadku sporu blogerki Segritty z Nikonem, w którym głos poparcia nie był już tak wyraźny, a zdania o racji podzielone. Segritta umieściła na swoim profilu na Facebooku informację o problemie ze swoim aparatem fotograficznym wiadomej marki. Z blogerką skontaktował się przedstawiciel Nikon Polska, który zaoferował darmowy serwis aparatu. Wszystko pięknie? Niekoniecznie, biorąc pod uwagę brak kontaktu oraz kolejne listy z kosztorysem naprawy. Historia została dokładnie opisana na blogu, opatrzona wymownym tytułem „NIKON, WTF?!?” oraz zdjęciem nawiązującym do kampanii Nikona.
źródło: segritta.pl/nikonwtf
Wpis blogerki o awarii aparatu był impulsem dla Nikona i szansą, którą firma zmarnowała na własne życzenie. Dodatkowo, brak jakiejkolwiek chęci rozwiązania tej patowej sytuacji zaowocował nie tylko wpisem, który stawiał markę w złym świetle – temat pojawił się jeszcze nie raz na facebookowym profilu blogerki.
źródło: www.facebook.com/matyldakozakiewicz
Co ciekawe, przypadek Segritty wzbudził mieszane uczucia u niektórych internautów, którzy zarzucali jej roszczeniowość wobec marki oraz wykorzystywanie swojej pozycji. W sieci pojawiły się także memy nawiązujące do wpisu blogerki.
źródło: www.facebook.com/matyldakozakiewicz
Wykorzystać okazję
Chcesz zabłysnąć i pokazać swoją markę szerszemu gronu użytkowników? Wykorzystaj nadarzającą się okazję, tak jak zrobiła to Luksusowa. Yuri Drabent z agencji Lubię to opublikował na swoim profilu krótką relację z zakupów.
źródło: www.facebook.com/mr.yuri
Wpis zainspirował Luksusową, a sam prezent był oczywiście tematem na kolejny post, tym razem z butelkami wódki na pierwszym planie. Cytując obdarowanego, „well played”.
źródło: www.facebook.com/mr.yuri
Warto również przypomnieć Milkę oraz pechową czekoladę, przez którą klient uszkodził sobie ząb. Reklamacja została złożona w formie wiadomości na Facebooku, ale całą relację znajdziecie na Wykopie. Mondelez, producent Milki, zadziałał sprawnie – szybki kontakt z klientem, przeprosiny, rekompensata w formie kosza słodyczy oraz propozycji uregulowania rachunku za dentystę.
źródło: www.wykop.pl
I znów sytuacja, w której niewielkim nakładem dla producenta można rozwiązać problem, zdobywając przy tym przychylność klienta, który często, dzięki korzystnemu rozwojowi sytuacji, dzieli się z internautami swoją historią.
Recepta na kryzys
Jak zachować się w przypadku kryzysu marki w mediach społecznościowy? Po pierwsze – każdy przypadek jest inny. Nie zawsze sytuacja może wyglądać dokładnie tak, jak przedstawia ją klient, na niektóre kwestie nie mamy też bezpośredniego wpływu. Warto jednak przygotować się na takie sytuacje i określić możliwe scenariusze działania w kontekście najczęściej pojawiających się problemów (wadliwy produkt czy problemy z obsługą klienta). Gdy już taka sytuacja się zdarzy należy zachować spokój. Nieprzemyślana odpowiedź czy komentarz napisany pod wpływem emocji mogą narobić więcej szkody niż pożytku. Z drugiej strony nie można bagatelizować sprawy, dłuższy brak odpowiedzi może oznaczać lekceważenie klienta. Najważniejsze jest sprawne ustalenie planu działania oraz odniesienie się do całej sytuacji. W komentarzu lub odpowiedzi zawrzyj przeprosiny oraz zapewnienie o skutecznym rozwiązaniu problemu. Nie rzucaj słów na wiatr. Przyjmij wariant działań, który jesteś w stanie spełnić, aby uniknąć kolejnych tłumaczeń. Uważasz, że klient nie ma racji? Opinię zachowaj dla siebie, w odpowiedzi odnieś się do zarzutów klienta w sposób obiektywny i bez dodatkowych emocji. Ucz się na błędach, nie chcesz przecież kolejny raz tłumaczyć się z tego samego błędu. Klient informuje Cię, co działa nie tak, jak powinno, wykorzystaj sytuację i popraw się na przyszłość. Standardowe działanie możesz rozszerzyć o dodatkową korzyść dla klienta. Uwzględniłeś reklamację wadliwego produktu? Zaoferuj klientowi rekompensatę, która miło go zaskoczy. Dzięki temu możesz uzyskać jego przychylność, a korzystne rozwiązanie sytuacji być może przysporzy Ci nowego ambasadora marki. Powyższe przykłady to nie tylko przestroga na przyszłość, ale również w przypadku niektórych marek, prosta recepta na sukces. Nie obawiaj się kryzysu i zrób wszystko, aby przekuć go w sukces!
