Szacuje się, że w 2015 roku istniało około 15 000 – 20 000 polskich sklepów internetowych, przy czym wraz z postępem technologicznym liczba ta nieustannie rośnie. Również coraz więcej internautów decyduje się na zakupy on-line, głównie ze względu na to, że sklepy internetowe są dostępne 24 godziny na dobę, oferowany w nich asortyment jest zwykle większy niż w tradycyjnych sklepach, a do tego dają one możliwość szybkiego i łatwego porównywania produktów. W obliczu tak rosnącego w siłę e-commerce przedsiębiorcy muszą stawać w nieustannej walce o klientów, oferując jakościowe produkty w konkurencyjnych cenach.
Użytkownik odwiedził sklep – co dalej?
Samo pozyskanie potencjalnego klienta, który odnajdzie sklep za pomocą wyszukiwarki Google czy w wyniku innych działań marketingowych, to już znaczna część sukcesu, jednak niekiedy wcale nie gwarantuje zysku z dokonywanych zakupów. Wielu użytkowników kompletuje w koszyku interesujący ich zestaw produktów, a następnie opuszcza sklep bez sfinalizowania transakcji. W takiej sytuacji mamy do czynienia z bardzo dobrze znanym wielu przedsiębiorcom problemem porzucania koszyka, który – według różnych źródeł – dotyczy około 67% wszystkich koszyków i niekiedy stanowi poważną przeszkodę dla osiągnięcia sukcesu. Należy się wówczas zastanowić, jakie są przyczyny takiego stanu rzeczy oraz w jaki sposób z nim walczyć.
„Rozmyśliłem się” – czy na pewno tylko o to chodzi?
Wydawać by się mogło, że rezygnacja z zakupów przy pełnym koszyku najczęściej spowodowana jest po prostu zmianą zdania. Jednak takie „rozmyślenie się” w ostatniej chwili nie jest kwestią przypadku i najprawdopodobniej ma na nie wpływ przynajmniej jeden z poniższych czynników:
• niespodziewanie pojawiające się koszty, o których użytkownik nie został wcześniej poinformowany;
• problemy z płatnością lub ograniczone możliwości wyboru;
• skomplikowany i niejasny proces zakupu;
• problemy techniczne ze stroną: stosowanie przestarzałych technologii, brak zachowania podstawowych standardów UX (User experience), brak odpowiednich zabezpieczeń;
• niejasno określone zasady zwrotu bądź wymiany towaru.
Wnikliwa analiza słabych punktów sklepu oraz wdrożenie odpowiednich modyfikacji może pozwolić na ograniczenie porzucania koszyka do minimum. Poniżej przedstawiamy 7 praktycznych wskazówek.
1. Nie ukrywaj niczego przed użytkownikiem
Wszystkie informacje o cenach produktów powinny być użytkownikowi znane od samego początku. Jeżeli dopiero w ostatnim kroku całego procesu poinformujesz go, że do danego produktu niezbędne jest dokupienie jeszcze innego (bo np. oba stanowią integralną część jakiegoś zestawu), wówczas możesz mieć pewność, że Twój potencjalny klient poczuje się oszukany i porzuci koszyk.
2. Użytkownicy chcą darmowej (i szybkiej) dostawy
Aż 67% użytkowników za czynnik motywujący do zrobienia zakupów w sieci uznaje niską cenę dostawy, dlatego warto zadbać o to, by była ona jak najbardziej konkurencyjna. W miarę możliwości należy zaoferować darmową dostawę – np. od pewnej wysokości kwoty zamówienia. O takiej promocji warto poinformować w widocznym miejscu sklepu, co będzie stanowiło dodatkowy czynnik zachęcający do zakupów. Istotną rolę odgrywa również czas dostawy – 38% osób robiących zakupy przez Internet narzeka, że jest on zbyt długi.
3. Maksymalnie uprość proces zamawiania
Użytkownicy nie lubią skomplikowanych procesów składania zamówienia, dlatego powinieneś zadbać o to, aby cała procedura była możliwie jak najbardziej przejrzysta i nie zajmowała dużo czasu.
Przede wszystkim:
• umożliwiaj dokonywanie zakupów bez rejestracji;
• nie pozwól, aby użytkownik musiał wypełniać zbyt długie i skomplikowane formularze;
• unikaj konieczności kilkukrotnego podawania tych samych danych (np. adresowych) w różnych miejscach;
• zapewnij autouzupełnianie formularzy.
Jeżeli jednak z jakiegoś powodu proces zamówienia musi składać się z wielu etapów, podczas których użytkownik będzie zmuszony wykonać kilka niestandardowych czynności, umieść w swoim sklepie odpowiednią instrukcję postępowania – najlepiej w zwięzłej formie obrazkowej
4. Bezpieczeństwo to podstawa!
Jeżeli użytkownik nie będzie miał poczucia, że jego dane osobowe są bezpieczne, wtedy także może dojść do porzucenia koszyka. Obowiązkowym elementem każdej strony, która wymaga od użytkownika prywatnych informacji na jego temat, powinien być odpowiedni certyfikat zabezpieczeń.
Zadbaj więc o poprawną konfigurację certyfikatu SSL, który oprócz tego, że utwierdzi klienta w przekonaniu, że jego dane są chronione, będzie również dodatkowym czynnikiem zwiększającym ogólną wartość i wiarygodność sklepu. Dzięki temu będzie on lepiej oceniany przez wyszukiwarkę Google, co odgrywa istotną rolę w procesie pozycjonowania.
5. Dobrze zaprojektuj koszyk
Dobre przemyślenie wszystkich elementów sklepu już na etapie jego projektowania może zdecydować o późniejszym sukcesie. Tworząc szatę graficzną powinieneś przede wszystkim skupić się na tym, jak Twój sklep będzie odbierany przez użytkowników i w jaki sposób należy rozmieścić poszczególne elementy, aby doświadczenie użytkownika (User experience) ze stroną było jak najlepsze.
Skorzystaj ze ścieżki nawigacyjnej w koszyku
Podziel proces zamawiania na kilka (maksymalnie 3-4) prostych etapów, z których każdy zmieści się na ekranie bez konieczności przewijania strony. Dodaj do tego ścieżkę nawigacyjną, aby użytkownik dokładnie wiedział, ile jeszcze kroków pozostało do finalizacji zamówienia.
Daj możliwość modyfikacji koszyka w każdym momencie
Na każdym etapie zamówienia powinieneś dać klientowi możliwość powrotu do poprzedniego kroku. Taki powrót nie powinien powodować utraty wybranych do tej pory opcji (np. rozmiaru czy koloru produktu).
Podawaj maksimum informacji o produkcie
Każdy produkt w sklepie powinien zostać dokładnie opisany. Najważniejsze informacje (np. kolor, rozmiar, materiał, dostępność) muszą być odpowiednio oznaczone i znajdować się w widocznym miejscu zarówno na karcie produktu, jak i przy danym produkcie w koszyku, tak, aby użytkownik mógł łatwo zweryfikować, czy nie popełnił błędu podczas wybierania towaru.
Umieść koszyk w widocznym miejscu
Dostęp do koszyka powinien być łatwy z dowolnego miejsca w serwisie. W każdym momencie użytkownik powinien również wiedzieć, ile produktów ma w koszyku i jaka jest ich wartość.
Zachowuj koszyk przez 2 miesiące
Wiele osób umieszcza produkty w koszyku aby zachować je na później, a 53% z nich wraca do danego sklepu dopiero po 28 dniach. Z tego powodu ważne jest, aby na użytkownika powracającego nawet po kilku tygodniach czekał koszyk z produktami, które wcześniej wybrał. Zachowanie koszyka nie pochłania wielu zasobów, a sprawi, że powracający klient poczuje się doceniony i być może chętniej dokona zakupu.
6. Daj możliwość wyboru sposobu płatności
Oferowanie wszystkich najpopularniejszych metod płatności zwiększa szansę na to, że klient nie porzuci koszyka. Płatność powinna być możliwa do zrealizowania: gotówką przy odbiorze, poprzez kilka różnych systemów płatności on-line, z użyciem karty kredytowej oraz przez wykonanie tradycyjnego przelewu bankowego.
Poznaj tajniki skutecznego pozycjonowania sklepów i zwiększ swoje online zyski!
7. Stosuj remarketing e-mail
Wielu klientów potrzebuje co najmniej kilku wizyt w sklepie, żeby podjąć decyzję o zakupie. Aby pokazać klientowi, że zależy Ci na jego powrocie i że jego produkty wciąż na niego czekają, wyślij mu spersonalizowany e-mail w ciągu 24 godzin od porzucenia koszyka. Taka wiadomość powinna rozpoczynać się imiennym zwrotem i zawierać pełną listę produktów koszyka. Na końcu warto również zawrzeć dokładne podsumowanie całego zamówienia oraz link, który pozwoli na jego szybkie dokończenie. Jeżeli taka wiadomość nie spowoduje sfinalizowania transakcji, wówczas po upływie tygodnia możesz przesłać kolejną, tym razem zawierającą specjalny kupon rabatowy.
Porzucony koszyk to duży problem, który dotyczy wielu sklepów internetowych
Jego przyczyn należy szukać na wielu płaszczyznach – począwszy od zbyt małej ilości informacji przekazywanych potencjalnemu klientowi, poprzez wszelkiego rodzaju ograniczenia i błędy techniczne na stronie, skończywszy na złym zaprojektowaniu samego koszyka. Właściwa diagnoza tych przyczyn oraz podjęcie odpowiednich środków zaradczych nigdy nie wyeliminuje problemu całkowicie, ale pozwoli na ograniczenie porzucanego koszyka do minimum, a tym samym umożliwi zwiększenie przychodów i dalszy rozwój sklepu.
Źródła:
W syntetycznym skrócie o rozwoju rynku e-commerce w Polsce
e-Commerce w Polsce 2015
10 przyczyn porzucania zakupów w sklepie internetowym
Jak zmniejszyć liczbę opuszczanych koszyków?
